A por la ISO 14001, garantía de calidad medioambiental

Hecho el diagnóstico, quedan cinco meses de trabajo

Lo adelantamos en el número de octubre de esta revista, hemos iniciado el proceso para conseguir la Norma de Gestión Medioambiental ISO 14001. Se ha concluido la primera fase, el diagnóstico medioambiental, emitido por la empresa Bureau Veritas. A partir de ahora se ha elaborado un calendario de trabajo de cinco meses que, si lo hacemos bien, tendrá su culminación con la certificación de calidad para Guaguas Municipales.

En el primer informe se hace una descripción de la situación actual de actividades e instalaciones, según la legislación y los aspectos e impactos medioambientales, así como de los procedimientos de gestión utilizados. Para seguir con el proceso con toda garantía la Subdirectora General, Teresa García Cuyás, y el Director de Prevención, Gumersindo Acosta, han realizado cursos especiales sobre "Sistemas de Gestión Ambiental ISO 14001" y "Régimen Jurídico y Gestión de Residuos en Canarias". La responsabilidad del proyecto corresponde a Rafael Franco, Director de Calidad y Presupuestos.

La Norma ISO 14001 nos obliga a definir nuestro compromiso, con declaración de intenciones explícita en la prevención de la contaminación y con mejora continua que contenga metas concretas. Tenemos igualmente que definir las funciones, responsabilidades y actividades, formar y sensibilizar a nuestra plantilla y a los proveedores, además de comunicar, documentar, medir, controlar y corregir. El reto ha comenzado. Para que todos nos enteremos, los de fuera y los de dentro de la empresa, aquí está el cuadro de residuos que generamos con nuestra actividad.

Residuos Asimilables a Urbanos. No Peligrosos

Papel Residuos orgánicos Otros residuos asimilables a urbanos Residuos de envases y envases no peligrosos Plásticos

Residuos Especiales. No Peligrosos

Chatarra férrica Residuos electrónicos

Residuos Peligrosos

Acumuladores electroquímicos Aceites vegetales minerales agotados Residuos peligrosos de vehículos Productos y envases de productos Trapos contaminados de productos Cartuchos de tinta usados Baterías de Pb y PbO2 Productos de limpieza y sus envases Tónner de impresoras y fotocopiadoras Lodos y filtros de decantador y reciclador

ISO 9001, los Indicadores controlan la mejora día a día

Índice medio de puntualidad : 72,27%

Estar en posesión de un Certificado de Calidad significa un trabajo permanente, un seguimiento constante de nuestra actividad en todas sus facetas, un control de cómo se están cumpliendo los objetivos. Conseguimos la ISO 9001 y ese es un mérito que hay que ganarse con el trabajo diario. Guaguas Municipales estableció unos Indicadores de Calidad que son los que miden cómo lo estamos haciendo. Acabamos de realizar una auditoría interna y el resultado ha sido positivo, hemos sacado buena nota. A final de año pasaremos por la auditoría de Bureau Veritas, que es la empresa que certifica que somos merecedores de la ISO 9001.

Uno de los indicadores más interesantes, y que más importa a nuestros viajeros, es el de la puntualidad. Hemos conseguido una media de puntualidad del 72,27% con registros semanales que han llegado al 82% y con alguna semana negra en la que nos hemos movido con un 65% de puntualidad. Otros indicadores son igualmente positivos. Por ejemplo, el nivel de cobertura del servicio ha llegado al 98,79%, esta cifra refleja el cumplimiento de los servicios que se preparan para cada día. El indicador de viajes perdidos dice que únicamente se ha fallado en un 0,29%. El registro de accidentes es igualmente esperanzador, la media mensual está en 56, por debajo de años anteriores y de la previsión hecha para este año 2002. El indicador que mide el grado de cumplimiento, en plazo, de respuesta a reclamaciones y sugerencias presentadas por los usuarios está en un 83,85%. Todos los porcentajes conocidos tras la auditoría interna reflejan que seguimos mejorando día a día.

Guaguas Municipales es una de las pocas grandes empresas en Canarias que ha conseguido el Certificado de Calidad ISO 9001. Somos un ejemplo para otros, por eso estuvimos presentes en la VIII Semana Europea de la Calidad y en los actos organizados por el Centro para la Promoción de la Calidad en Canarias, que se celebraron en la sede de Femepa. Nuestros directores de Calidad y Presupuestos, Rafael Franco, y de Marketing Comercial, Manuel Angel Hernández, ofrecieron información sobre el proceso seguido en esta empresa en su ponencia "La nueva ISO 9001:2000. Una experiencia práctica en Guaguas Municipales".

Segunda encuesta

En la primera los viajeros nos dieron una nota media de 6,44

La opinión de los viajeros es tan importante como las cifras que presenten todos los Indicadores de Calidad, porque los esfuerzos se hacen para mejorar el servicio y se espera que el usuario lo perciba y lo valore. Realizar una encuesta genérica es una de las obligaciones que nos imponemos por tener la ISO 9001, la primera se llevó a cabo el pasado marzo y los resultados, que dimos a conocer en abril, fueron de aprobado muy alto, los viajeros nos dieron casi un notable con una nota media de 6,44.

En noviembre hemos realizado la segunda gran encuesta entre los usuarios, los resultados los conoceremos en diciembre. Se han realizado un total de 1.248 entrevistas y el muestreo se ha extendido por pasajeros de todas las líneas de la red de Guaguas Municipales.

En la encuesta se le ha pedido opinión a cada persona sobre todos los aspectos del servicio. Las preguntas iban dirigidas a conocer su valoración de la puntualidad, de la comodidad tanto de vehículos como de paradas, de la facilidad de acceso a las guaguas, de la economía y rapidez con que puede hacer transbordos entre las líneas, del precio de los títulos de viaje, de la comodidad y seguridad que le ofrece tanto el transporte como el tiempo de espera, de la información a la que puede acceder, de la atención que recibe por parte del personal de la empresa, es decir, se les ha preguntado sobre todo lo que integra el servicio. Esperamos que las mejoras de los últimos meses hayan sido percibidas y valoradas por los usuarios.