Indicadores de Calidad

Seguimos con las mejoras

Conseguir y mantener el Certificado de Calidad ISO 9001: 2000 obliga a mucho. Una de esas obligaciones es la medición continuada de los resultados, es como un examen constante del funcionamiento del Sistema de Calidad y de la capacidad de la plantilla para alcanzar esos resultados planificados de antemano. La fórmula para obtener información precisa son los denominados Indicadores de Calidad, su evolución es un retrato de la marcha de la empresa y del servicio, y detecta los progresos en la meta establecida en Guaguas Municipales de una mejora continua.

En el cuadro puede verse la evolución de los Indicadores a lo largo de los cuatro trimestres del pasado año. Lo que se denomina “objetivo 2003” se traduce en la meta ideal que debe alcanzarse. La evolución de los Indicadores demuestra que se han alcanzado los objetivos en el capítulo de “viajes perdidos” y en el “nivel de cobertura del servicio comprometido con el usuario”. El “índice de puntualidad” está en un porcentaje estimable, alcanzando su mejor resultado en el último trimestre, al igual que el índice referido a “regularidad de salida de guaguas desde las terminales” que alcanzó su objetivo en los últimos meses del 2003.

Las guaguas de retén en terminales son la respuesta rápida ante incidencias de cualquier tipo, sirven para cumplir con el servicio comprometido en caso de avería y retirada de un vehículo. La disposición de las guaguas de reserva ha mejorado a lo largo del ejercicio. Los tres últimos indicadores son los menos satisfactorios, en las reclamaciones, reparaciones y accidentes están los puntos débiles de la buena evolución general. En esos tres indicadores hay que analizar las causas, introducir medidas correctoras, y concentrar esfuerzos para mejorarlos.

Indicador	Objetivo 2003	Trim. I	Trim. II	Trim. III	Trim. IV
Índice General de Puntualidad	80%	73,72%	70,84%	67,47%	78,31%
Viajes Perdidos	0,50%	0,10%	0,11%	0,09%	0,21%
Guaguas de retén en Terminales	6	2,71	2,59	4,80	4,30
Regularidad en Terminales (minutos)	20	24,59	23,86	23,28	20,40
Cobertura de Servicio comprometido	100%	99,99%	99,78%	99,73%	99,28%
Reclamaciones contestadas antes de 15 días	100%	51,31%	58,01%	91,99%	71,97%
Promedio mensual de reparaciones	Sacar el Servicio	424	394	402	375
Promedio mensual de accidentes	60	59	61	50	65

Reclamaciones y Sugerencias durante 2003
Horarios	107
Paradas	61
Itinerarios	61
Actitud del Trabajador	274
Otros	255

El total de reclamaciones y sugerencias de los usuarios durante el ejercicio de 2003 fue de 758, ligeramente inferior a lo contabilizado en el año 2002 que ofreció un resultado de 765.