Cada vez que hacemos “la semana de acogida” a los nuevos conductores que se incorporan a nuestra empresa les decimos lo mismo, “este oficio no es sólo de conductor de guaguas, es necesaria e imprescindible tener vocación de servicio público al ciudadano”. Al principio no suelen entender el sentido del mensaje y, a modo de presentación, presumen de ser excelentes conductores, “yo he manejado camiones con remolque de no sé cuántos metros” o “tengo no sé cuántos años de experiencia en conducir guaguas”. La respuesta es siempre la misma, “esa habilidad se aprende, pero la vocación de servicio al público es innata, es una forma de entender la profesión, y si no la tienen difícilmente se la podemos transmitir en los cursos que les damos. Hay que conocer y sentir el valor del servicio que prestan”.

Por esta razón es imprescindible una adecuada selección de los candidatos. Necesitamos personas con mucho empuje e iniciativa, de intachable ética profesional y a quienes les guste especialmente el trato cotidiano con cientos de personas. Por si alguno argumenta que también en esta profesión hay mucho que aguantar, porque tratar con el público no siempre es fácil o agradable, la respuesta es la misma, “también eso forma parte del trabajo y del servicio que prestamos”.

A los nuevos candidatos les ponemos en contacto con los mejores profesionales de la empresa, seguros de que el ejemplo que transmiten, así como las muestras que dan de vocación y entrega al servicio, es la mejor escuela posible. Muchos conductores nos piden un manual de política de servicio; pretenden que recojamos todas las situaciones posibles surgidas en la operativa diaria porque necesitan instrucciones de comportamiento, maneras y formas de actuar según sean los diferentes casos. Piden que se regularicen las actuaciones para no equivocarse, pero la diversidad de situaciones que se crean en una guagua son infinitas. Por eso solemos decir, “piensa en la seguridad del pasaje y en qué desea el usuario, así no te equivocarás”. Por supuesto es imprescindible que, desde la dirección y desde el equipo administrativo de la empresa, se ofrezca siempre el ejemplo de una forma ética y ejemplarizante de actuar, clara en sus actuaciones y donde el afán de excelencia en el servicio al público sea el principal interés de nuestros actos.

Nuestras guaguas están repartidas por toda la ciudad y, aunque en permanente contacto con la empresa vía satélite, necesitamos de conductores con capacidad de resolver situaciones de conflicto de intereses; por ello tenemos que otorgar a nuestros conductores un gran poder de decisión. Su amplia experiencia es un valor importante y, aún con miedo a que se extralimiten en sus funciones, les apoyamos en el desarrollo de su jornada, animándoles a que consulten sobre la marcha a sus mandos en caso de no saber resolver algunas contingencias. A diario nos encontramos con las más variadas y complicadas situaciones, por lo que es imprescindible retroalimentar a todo nuestro equipo de esas experiencias. Eso se traduce en una variedad de fórmulas para reunir correspondencia, reclamaciones, comentarios de mandos y de conductores en sus interacciones con clientes, todo lo que de alguna forma sirva para lo que le ha ocurrido a uno sea conocido, entendido y resuelto por otros. Es algo así como una experiencia colectiva.

Pretendemos que se mantenga un sistema real de verificación diaria del estado del servicio, por lo que necesitamos también un sistema de inspección para el control del mismo, pero sabiendo que los mejores inspectores son nuestros viajeros. Animamos a nuestros clientes a que nos hagan reclamaciones, sugerencias o comentarios sobre lo que les parece que debe ser corregido o mejorado, con la seguridad de que el comité de calidad de Guaguas Municipales en sus reuniones semanales les dará el tratamiento debido. Ninguna opinión queda en el aire o se pierde. Todo sirve para que nuestro sistema de calidad se retroalimente con sus aportaciones y aplicar así una mejora continua de nuestro servicio.

Somos una empresa responsable socialmente y en lo que respecta al Medio Ambiente, y pretendemos que nuestra reputación corporativa sea un activo importante que se pueda medir y gestionar, dónde la ética profesional sea el verdadero motor de nuestra política de responsabilidad social. Que nadie piense que son sólo palabras, la realidad es que medimos nuestro trabajo y que en las encuestas periódicas que hacemos entre nuestros usuarios comprobamos que la seguridad y el comportamiento de los conductores son los aspectos que más valoran de nuestro servicio.