ISO 9001:2000

Comienza la Fase de Implantación

En el último Comité de Calidad se han aprobado el resto de Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad. Son los siguientes.

1. Medición de la satisfacción de los usuarios. Tiene por objeto describir el mecanismo desarrollado para medir, de manera objetiva, la satisfacción de los viajeros. Se realizará como mínimo una encuesta anual a unos 400 usuarios, y los resultados se analizarán para desarrollar un plan de mejoras.

2. Evaluación de proveedores. Este procedimiento tiene por objeto describir la sistemática de evaluación de proveedores, cuyo producto o servicio afecte directamente a la calidad del servicio. Los proveedores serán sometidos a una evaluación continuada por parte de los empleados de Guaguas. Si detectan una incidencia en la recepción o en la posterior utilización del producto lo comunicarán al responsable de su departamento, la comunicación pasará al responsable de Compras y se emitirá la correspondiente No Conformidad.

3. Planificación y confección de líneas. Tiene por objeto describir la metodología para la planificación, confección o modificación de líneas. Cualquier cambio propuesto en la red se analizará en profundidad, y se hará un estudio de viabilidad técnica y económica sobre la conveniencia o no del cambio. Debido a la implicación de muchos departamentos es necesario disponer del plazo de un mes para conseguir la adecuada coordinación interna, y para que el nuevo servicio ofrecido suponga una mejora que se pueda percibir.

4. Realización del servicio de conductores. Describe las actividades que han de realizar los conductores en su trabajo, dependiendo del turno que realicen. Las actividades a realizar variarán en función del lugar de inicio y fin de la jornada, sea cocheras o terminales.

5. Tratamientos de incidencias en tiempo real. Tiene por objeto describir las pautas a seguir para el tratamiento de incidencias que surjan durante la prestación del servicio. Se define como incidencia "cualquier hecho que ocurra en la realización del servicio, que perturbe la relación con el usuario o la realización del servicio planificado". Las ordenes del servicio serán dadas desde el SAE por medio de los mandos intermedios de Base.

6. Prestación del servicio en la zona. Este procedimiento tiene por objeto describir todas las actividades que han de realizar los jefes de zona durante su jornada de trabajo, y que consisten principalmente en controlar la calidad del servicio en aspectos relativos a la guagua, al recorrido, a los conductores y a las paradas. Diariamente cumplimentarán una check-list, inspeccionando un muestreo aleatorio de guaguas adscritas a su zona. En la actualidad existen siete zonas en las que se implantará progresivamente el procedimiento.